1. Empathisches Zuhören üben
2. Grundlagen emotionaler Intelligenz
3. Gefühle ansprechen lernen: Anhand der „Gefühlsinventur“ unterschiedliche Gefühle einordnen und benennen
4. Verschiedene Persönlichkeitsmuster und wie sie sich unter Druck verhalten
5. Typische Betrugsmaschen und woran man sie erkennen kann. (Zeitdruck, Exklusivität; FOMO,
    Fehlen eines Bafin regulierten Brokers oder Instituts)
6. Entwickeln eines Fragenkatalogs, um Kunden zum Hinterfragen und Anzweifeln der „Geschichte“ zu bringen
7. Woran ist Betrug zu erkennen? – Typische Parameter, dass es kein echter Notfall ist.
    Exkurs: rechtlicher Rahmen in der Beratung; Ab wann wird die Polizei eingeschaltet?
    Do´s and Don’ts, wenn schon Geld geflossen ist; Neugierde wecken statt Belehren; Drohen, Ängste schüren,…
8. Techniken zum Entkoppeln von Gefühl und Verstand Exkurs: Neurowissenschaft/beteiligte Gehirnregionen
9. Souverän im Telefonat: Sprachliche Interventionen zum Rationalisieren und Reframen wie: 
   • Skalierungsfrage
   • Drehbuchfrage
   • Disney-Dreieck
   • Wunderfrage
10. Einsatz und Modulation der Stimme:
    • Erarbeitung der Indifferenzstimmlage
    • Umgang mit weinenden, wütenden, verzweifelten Anrufern
11. Entwicklung eines Telefon-Leitfadens mit Formulierungshilfen für typische Situationen und den Gesprächsabschluss
12. Sonderfälle aus der Praxis… Was tun, wenn alle Einwände abprallen und der Kunde/die Kundin auf den Geldtransfer besteht? 

Kund:innen sind immer dreisteren und hochprofessionellen Betrugsmaschen ausgesetzt: 
 Sei es Anlagebetrug, love scam (à la „Heiratsschwindler“, emotionale Erpressung) oder Schockanrufe wie 
 z.B. ein angeblicher Unfall eines Familienmitglieds. Betrüger:innen fischen im Netz zutreffende Informationen 
 z.B. über Familienangehörige ab, geben einen Notfall vor und nutzen die Verwirrung und emotionale Not 
 von Kund:innen, um sich Beträge überweisen zu lassen. Immer geht es darum, zeitnah hohe 
 Beträge ins Ausland zu transferieren.

Mitarbeiter:innen von Sparkassensind häufig vor dem Geldtransfer die ersten Ansprechpartner:innen. Es gilt, die meist aufgewühlten Kund:innen im Telefonat zu einem Reality Check zu bewegen. Dabei 
 besteht die Herausforderung darin, die Emotionen ernst zu nehmen, gemeinsam einzuordnen und 
 offen über gängige Betrugsmaschen zu sprechen. Das muss nachvollziehbar und empathisch 
 geschehen, denn die Erkenntnis, (fast) Opfer eines Betrugs geworden zu sein, führt häufig weniger zu Erleichterung,  sondern zunächst zu Widerstand, Trotz, Verzweiflung, Scham etc.

Die Herausforderung besteht darin, über die Wortwahl und die Stimme Vertrauen aufzubauen, den 
 Kunden zu risikobewusster Neubewertung der Situation zu veranlassen und damit ein Verbrechen und 
 finanziellen Schaden für die Kund:innen und die Sparkasse zu verhindern.